会社で電話に出るとパニック!

会社にかかってくる電話・・・何を話す?

就職したての仕事場だと、誰から電話がかかってくるか分からないし、何か聞かれても答えられない!電話とるの怖いですよね。

でも、事務職の方以外でも、電話が鳴って、近くに誰もいなかったら、電話をとらなくてはいけません。分からないことは、分かる人に電話を代わってもらえばいいんです。でも、その時に失礼な電話の取り方になってしまってはいけません。電話応対の最低限のマナーは確認しておきましょう。


電話応対の基本的な手順

もちろん、電話は相手があること。相手は人です。こちらが思っていなかった言葉を突然言われてしまうかもしれません。そんな時はマニュアル通りにはいきません。ですが、基本的なマニュアルができなければ、応用もできません。基本から応用へ、そのために基本的な電話応対の手順は、頭に入れておきましょう。

電話応対マニュアル(基本編)

『はい。○○○○(会社名)です。』
3コール以上鳴った場合) お待たせいたしました。○○○○(会社名)です。

(先方の挨拶)

『お世話になっております。』
相手が名乗ってくれなかった場合) 失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいですか?
聞き取れなかった場合) 失礼ですが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいですか?

◎相手の所属と名前をメモする
株式会社、有限会社、等法人格はメモしなくてもよいが、社名や部署名、名前は必ずメモする。

※法人格…株式会社、有限会社、一般社団法人、社会福祉法人、など

(□□さんは、いらっしゃいますか?)

『はい。おつなぎいたしますので、しばらくお待ちください。』(保留)
□□さんが不在だった場合) 申し訳ありません。あいにくですが、席を外しております。
□□さんがいた場合) 相手の会社名、所属、名前を伝えて、受話器をわたす。『~からお電話です。』

(それでは、伝言をお願いできますか?)

『はい。かしこまりました。』

◎相手の伝えようとしている内容の要点をまとめてメモする
・要点…5W1Hを意識したメモ作り

いつ(When)時間、ex.○時○分
どこで(Where)場所、ex.場所の名前、部屋の名前
誰が(Who)誰と誰が、ex.○○さんと□□さん、参加するメンバー
何を(What)何をするのか、ex.会議、打ち合わせ、商談、訪問
なぜ(Why)何のためにするのか、ex.確認
どうやって(How)どうやって実現するのか

聞き取れなかった場合) 大変恐縮ですが、もう一度ゆっくりお願いできますか?

自分のメモを見ながら 『復唱させていただきます。(自分の書いたメモを読む)ご用件は、以上でよろしいでしょうか?』

(「よろしくお願いします」など相手の返答)

『お電話ありがとうございます。わたくし(自分の名前)が承りました。失礼いたします。』

相手が電話を切るのを待ってから)受話器は音が鳴らないよう、指で押さえて切る

(図解)電話応対マニュアル1
(図解)電話応対マニュアル2