会社で電話に出るとパニック!

会社にかかってくる電話・・・何を話す?

就職(しゅうしょく)したての仕事場(しごとば)だと、(だれ)から電話がかかってくるか分からないし、何か聞かれても答えられない!電話とるの(こわ)いですよね。

でも、事務職(じむしょく)の方以外(いがい)でも、電話が鳴って、近くに(だれ)もいなかったら、電話をとらなくてはいけません。分からないことは、分かる人に電話を()わってもらえばいいんです。でも、その時に失礼(しつれい)な電話の()(かた)になってしまってはいけません。電話応対(おうたい)最低限(さいていげん)のマナーは確認(かくにん)しておきましょう。

もちろん、電話は相手(あいて)があること。相手(あいて)は人です。こちらが思っていなかった言葉(ことば)突然(とつぜん)言われてしまうかもしれません。そんな時はマニュアル通りにはいきません。ですが、基本的(きほんてき)なマニュアルができなければ、応用(おうよう)もできません。基本(きほん)から応用(おうよう)へ、そのために基本的(きほんてき)な電話応対(おうたい)手順(てじゅん)は、頭に入れておきましょう。

電話応対おうたいマニュアル(基本編きほんへん

『はい。○○○○(会社名)です。』
(3コール以上鳴った場合)
お待たせいたしました。○○○○
(会社名)です。

先方せんぽう挨拶あいさつ

『お世話になっております。』

(相手が名乗なのってくれなかった場合)
失礼ですが、お名前をお(うかが)いしてもよろしいですか?

(聞き取れなかった場合)
失礼ですが、もう一度お名前をお(うかが)いしてもよろしいですか?

◎相手の所属しょぞくと名前をメモする
株式会社かぶしきがいしゃ有限会社ゆうげんがいしゃ、など法人格ほうじんかくはメモしなくてもよいが、社名や部署ぶしょ名、名前は必ずメモする。

法人格ほうじんかく株式会社かぶしきがいしゃ有限会社ゆうげんがいしゃ一般社団法人いっぱんしゃだんほうじん社会福祉法人しゃかいふくしほうじん、など

(□□さんは、いらっしゃいますか?)

『はい。おつなぎいたしますので、
しばらくお待ちください。』
保留ほりゅう

(□□さんがいた場合)
相手の会社名、所属しょぞく、名前を伝えて、受話器じゅわきをわたす。『~からお電話です。

(□□さんが不在ふざいだった場合)
(もう)(わけ)ありません。
あいにくですが、(せき)を外しております

(それでは、伝言をお願いできますか?)

『はい。かしこまりました。』

◎相手の伝えようとしている内容の要点ようてんをまとめてメモする
要点ようてん5W1Hごだぶりゅいちえいち意識いしきしたメモ作り

いつ(When)時間、ex.○時○分
どこで(Where)場所、ex.場所の名前、部屋の名前
誰が(Who)誰と誰が、ex.○○さんと□□さん、参加するメンバー
何を(What)何をするのか、ex.会議かいぎ、打ち合わせ、商談しょうだん訪問ほうもん
なぜ(Why)何のためにするのか、ex.確認かくにん
どうやって(How)どうやって実現じつげんするのか

(聞き取れなかった場合)
大変(たいへん)恐縮(きょうしゅく)ですが、もう一度ゆっくりお願いできますか?

(自分のメモを見ながら)
復唱(ふくしょう)させていただきます。

(自分の書いたメモを読む)
ご用件は、以上でよろしいでしょうか?』

(「よろしくお願いします」など相手の返答)

『お電話ありがとうございます。
わたくし
(自分の名前)(うけたまわ)りました。
失礼いたします。』

(相手が電話を切るのを待ってから)
受話器じゅわきは音が鳴らないよう、指で押さえて切る

電話応対マニュアル

一般社団法人和乃絆は、障害や難病のある方の就労支援を行っています。 就労移行支援事業所マイパレット 、就労定着サポート室あしたば 、自立支援教室ひだまりカフェの運営をしています。障害や難病があっても当たり前に働くことができる地域を目指して奮闘しています。地域に開放した事業所内の図書室きずなライブラリーでは、まちライブラリーとおもちゃ図書館をやっています。

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